مزایا و امکانات نرم افزار CRM

صاحبان مشاغل و کسب‎وکارها به خوبی اهمیت بالای جایگاه مشتری را درک کرده‎اند و بسیاری با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، درصدد هرچه بهتر کردن این رابطه هستند!

در واقع استفاده از CRM به چنان محبوبیتی رسیده که در همه‎ی زمینه‎های شغلی و همه‎ی کمپانی‌های کوچک و بزرگ دیده می‎شود و به گواه آمار، نتایج درخشانی نیز به همراه داشته است؛ اگر می‎خواهید که با دلایل این محبوبیت یعنی امکانات نرم افزار CRM و همچنین مزایای آن بیشتر آشنا شوید و نتایج آماری استفاده از این نرم افزار را مشاهده یا تجزیه و تحلیل کنید؛ پس به هیچ وجه ادامه این متن را از دست ندهید.

امکانات نرم افزار CRM

همواره استفاده از نرم افزارها چالش برانگیز خواهد بود اما شناخت کامل امکانات و ویژگی‌های آن، می‎تواند علاوه‎بر به دست آوردن درکی درست برای انتخاب یا عدم انتخاب آن، در هنگام استفاده نیز به شدت کمک کننده باشد.

نکته مهمی که در مورد امکانات نرم افزار CRM باید بدانید این است که هر چه امکانات و قابلیت‌های این سامانه‌های پرکاربرد بیشتر باشد، به طبع قیمت نرم افزار CRM مورد نظر شما افزایش یافته و شما با دسترسی داشتن به امکانات بیشتر از طریق این سامانه می‌توانید بهره‌وری سازمان خود را به میزان بیشتری افزایش دهید. در ادامه به برخی از امکاناتی که نرم افزار CRM می‌تواند داشته باشد اشاره می‌کنیم.

شناسایی مشتریان احتمالی با نرم افزار CRM

قابلیت‎های نرم افزار CRM به شما این امکان را خواهد داد تا براساس اصول جامعه شناسی و روان شناختی، مشتریان بالقوه که احتمالا به مشتریان واقعی تبدیل ‌می‌شوند را شناسایی کرده و با ارائه اطلاعات آن‎ها به بخش بازاریابی و فروش، ضمن تسهیل کار آن‎ها، فرآیند فروش را بهینه‌تر کنید.

ارائه گزارش‌های کاربردی در نرم افزار CRM

با استفاده از این نرم افزار، کاربران می‌توانند گزارش‎ها و آمارها را در یک محیط بصری زیبا مشاهده کرده و به راحتی آنرا درک و با آن ارتباط برقرار کنند؛ گفتنی است که این گزارشات می‎تواند به بخش مدیریت برای اخذ تصمیم‎های مهم و تعیین استراتژی‌ها کلی نیز بسیار کمک کند.

تجزیه و تحلیل فروش

CRM به شما این امکان را خواهد داد تا داده‎ها را از طریق شبکه‎های اجتماعی، نظرسنجی، ترافیک وب سایت و… جمع‌آوری کرده، آن‎ها را تجزیه و تحلیل کنید و برای آینده از آن‎ها استفاده کنید؛ همچنین این قابلیت کاربردی موجب شده تا بتوانید از اطلاعات کمپین‎های گذشته، برای بهبود کمپین‎های آینده فروش نیز استفاده کنید!

امکان دسترسی به نرم افزار CRM با تلفن همراه

تقریبا زندگی بدون گوشی‎های همراه غیرممکن شده، به همین خاطر امکان دسترسی با گوشی تلفن همراه، یکی از کاربردی‏ترین امکانات نرم افزار CRM به شمار می‌رود که به کاربران این اجازه را خواهد داد تا در هر زمان و هر مکانی با دسترسی به اینترنت، به داده‎های مشتریان نیز دسترسی داشته باشند.

اتوماسیون نیروی فروش در CRM

امکان خودکار کردن برخی از جنبه‌های فروش کسب‎وکار شما نظیر کمپین‎ها و تماس‎های خروجی و… به کارکنان شما اجازه خواهد داد تا انرژی و وقت‌شان را به موارد پیچیده‌تر و مهم‎تر اختصاص دهند.

پیش‌بینی فروش با CRM

قرار دادن حد و مرزی هر چند تقریبی اما مشخص برای میزان فروش آینده، می‎تواند معیاری مهم برای میزان و نحوه‎ی کار شما و کل مجموعه‎‌تان باشد، داده‎هایی که به شما خواهند گفت تا چه اندازه تلاش و نتایج کسب‎وکارتان با هم متناسب است!

یکپارچه سازی ایمیل‌ها و پیام‎ها

رابط کاربری CRM این امکان را برای شما فراهم می‎کند تا یک سرویس گیرنده اختصاصی ایمیل را در اختیار داشته باشید و با استفاده از اتوماسیون و سازماندهی آن‌ها، در هنگام تماس مشتری و طرح مشکل خود، شما با دسترسی راحت و سریع به اطلاعات قبلی و تاریخچه تعاملات گذشته، بهترین پشتیبانی ممکن را به او ارائه دهید.

همچنین از مزایای نرم افزار CRM برای کاربران که به لطف این قابلیت فراهم شده، باید به چت با دیگر کاربران یا شرکا درمحیط CRM با ادغام پیام رسان‎هایی نظیر Olark یا LivePerson اشاره کرد.

بهینه کردن گردش کار

یکی از امکانات نرم افزار CRM که می‌تواند به شدت کاربردی باشد، خودکارسازی فعالیت‎هایی نظیر جمع آوری داده‎ها و تجزیه و تحلیل بازاریابی و کمپین‎های تبلیغاتی و… است که در گذشته به صورت دستی انجام می‌شد؛ گفتنی است که این موضوع در بهینه‌سازی گردش کار به طرز قابل توجهی تاثیرگذار بوده است.

سازماندهی داده‌های فروش در CRM

تبدیل داده‎های خام به تصویرسازی‎‎هایی که به شدت کاربردی خواهند بود، امکانی است که این نرم افزار برای کاربران فراهم کرده است؛ امکانی که تعیین میزان KPI، شناسایی نقاط درد و تصمیم‎گیری براساس داده‎ها را به راحتی ممکن کرده است.

ذخیره سازی داده‎ها در CRM

برای استفاده موثر از داده‎ها، باید در روش ذخیره سازی آن‎ها دقت زیادی صورت بگیرد و CRM با ارائه روشی اختصاصی، این امکان را برای کاربران فراهم کرده تا به شکلی کارآمد داده‎ها ذخیره کنند. البته که نباید از کنار تدابیر محافظتی و پشتیبان‌گیری که احتمال از دست رفتن داده‎ها را به پایین‎تر حد ممکن رسانده به سادگی گذشت!

مدیریت فروش با برنامه CRM

مدیریت عملکرد فروش مجموعه‎ای از امکانات گوناگون را در اختیار تیم فروش قرار خواهد داد و مدیران کسب‎وکارها نیز با استفاده از آن می‎توانند به بخش‌هایی از فروش که راضی‎کننده نبوده نظارت کامل داشته و قسمت‎هایی که به بهبود نیاز دارند را شناسایی نمایند. همچنین قابلیت Sage CRM به کاربران اجازه می‎دهد تا کیفیت عملکرد فروش را ردیابی کنند و سرنخ‎ها را در قیف فروش دنبال نمایند.

یکپارچه سازی اتوماسیون بازاریابی با برنامه CRM

شناسایی و هدف قرار دادن افرادی که احتمالا به محصولات و خدمات جدید شما علاقه‏مند خواهند شد، بازاریابی را به حد قابل توجهی، راحت‎تر و در عین حال کارآمدتر خواهد کرد؛ این فرآیند یکی از امکانات برنامه CRM است که می‌توانید شرایط آن را کاملا کنترل کنید.

اتوماسیون و یکپارچه سازی مرکز تماس با برنامه CRM

ترجمه و انتقال اطلاعات همواره احتمال از دست دادن آن‎ها را افزایش خواهد داد و طبیعتا هرچه از سیستم‏های متفاوت کمتری استفاده کنید، این احتمال کاهش خواهد یافت؛ گفتنی است که رابط کاربری CRM امکان کنترل مرکز تماس و ادغام هر برنامه ثالث در پلتفرمی واحد را فراهم می‏کند.

یکپارچه سازی تجزیه و تحلیل وب

این قابلیت، علاوه‎بر این که اطلاعاتی در مورد بازدیدکننده‎های سایت در اختیار شما قرار خواهد داد، تجزیه و تحلیل داده‎های خام، شناسایی حوزه‎های مشکل و راه‎هایی برای حل آن‌ها و اطلاعاتی در مورد نحوه تعامل کاربر با سایت شما را به نمایش خواهد گذاشت.

پشتیبانی CRM از اتوماسیون

از امکانات نرم افزار CRM پشتیبانی از اتوماسیون است که امکان خودکار شدن صفحات پرسش‌های متداول، ربات‎های پیام رسان و ردوبدل کردن ایمیل با بهبود هوش مصنوعی را فراهم خواهد کرد.

CRM مبتنی بر فضای ابری یا On-Premise

دو دسته‎ مهم از CRM را می‏توان نوع ابری یا Cloud CRM و نوع مستقر در محل یا On-Premise CRM برشمرد که هرکدام دارای مزایا و معایب مختص به خود بوده و کسب‎وکارها براساس نیاز و شرایط خود می‎توانند آن‎ها را انتخاب کنند.

به لیست امکانات نرم افزار CRM همچنین می‎توان قابلیت‎هایی از جمله آگاهی از عملکرد فروش محصولات، امکان تعیین سطح دسترسی، امکان آزمایش، قابلیت ادغام با سایر برنامه‎ها که به کارایی حداکثری منجر خواهد شد، مدیریت کمپین، گزینه‎های سفارشی سازی و اتوماسیون خدمات مشتری را نیز اضافه کرد.

مزایای نرم افزار CRM

پس از آن که دریافتید امکانات نرم افزار CRM چیست ؟ وقت آن رسیده تا از مزایای نرم افزار CRM نیز بگوییم؛ مزایایی که محبوبیتی کم‌نظیر را برای آن به ارمغان آورده است.

خدمات بهتر به مشتریان

از مهم‎ترین مزایای نرم افزار CRM ارائه خدمات بهتر به مشتریان است که به صورت دومینووار، مزایای دیگری را هم به وجود خواهد آورد. این نرم افزار تمام اطلاعات و سوابق خرید و پیام‌های مشتریان را جمع‌آوری کرده و به راحتی در اختیار کارکنان کسب‎وکارها قرار خواهد داد.

در واقع کاربران به هر آنچه که باید درباره‎ی مشتریان بدانند دسترسی کامل داشته و همین موضوع، ارائه خدمات بهتر و افزایش میزان رضایت آن‎ها را تضمین خواهد کرد.

حفظ مشتری با CRM

به گواه آمار و تجربه، همواره بیشترین خرید محصولات یا استفاده از خدمات را مشتریان قدیمی یک شرکت دارند و به همین خاطر، حفظ مشتری از اهمیت بالایی برخوردار بوده و استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان این فرآیند را بسیار ساده‌ خواهد کرد. تجزیه و تحلیل احساسات و داده‎های مشتریان، اتوماسیون پشتیبانی، ردیابی رفتار آن‎ها و مواردی از این دست، به شما کمک خواهد کرد تا با جلب رضایت مشتریان قدیمی، آن‎ها را حفظ کنید!

افزایش فروش با CRM

این نرم افزار به کسب‎وکارها کمک می‏کند فرآیند فروش خود را ساده کنند، داده‎های فروش را به راحتی و در یک قسمت تجزیه و تحلیل کرده و بهره‏وری را افزایش دهید.

به عبارت دیگر با استفاده از CRM می‎توانید یک فرایند گام به گام برای فروش ایجاد کنید که کاملا کارآمد باشد و حتی در صورت بروز مشکل، با تغییراتی آن را اصلاح کنید.

تجزیه و تحلیل با دقت

وجود داده‎های زیاد یک مسئله است و تجزیه و تحلیل و درک چگونگی استفاده از آن‎ها، مسئله‎ای دیگر! یکی از برجسته‎ترین مزایای نرم افزار CRM وجود قابلیت تحلیل داخلی و تجزیه آن‎ها به مفاهیمی قابل درک نظیر نرخ کلیک، نرخ پرش و… به حساب می‎آید که امکان قضاوت و تعیین سیاست‎های جدید را برای شما فراهم خواهد کرد.

کارایی بیشتر کارکنان با CRM

استفاده از امکانات نرم افزار CRM به طرز قابل توجهی کارایی و بازده کاری کارکنان کسب‎وکار شما را افزایش خواهد داد؛ یکی از اصلی‎ترین دلایل این موضوع، خودکار شدن بسیاری از فرآیندهایی است که پیش از این افراد باید به صورت دستی انجام می‏دادند و حال با آزادتر شدن تایم کاری، می‎توانند با تمرکز و حوصله‏ی بیشتر، تمام توان خود برای انجام کارها به بهترین شکل ممکن را صرف کنند. از دیگر مزایای نرم افزار CRM نیز می‎توان به وجود پایگاه داده متمرکز، افزایش دقت در پیش‌بینی فروش، تسهیل ارتباطات داخلی، گزارش‎های فروش خودکار و تفکیک مشتریان نیز اشاره کرد.

نتایج آماری استفاده از CRM

حال که از امکانات نرم افزار CRM و مزایای آن گفتیم، بد نیست تا به نتایج آماری استفاده از این نرم افزار اشاره‏ای داشته باشیم؛ نتایج و پیش‎بینی‎هایی که موسسات و سایت‎های آماری معتبری همچون Forester و SuperOffice و برخی از کارشناسان حوزه تجارت منتشر کرده‎اند.

• نرم افزار CRM اکنون بزرگترین بازار نرم افزار در جهان بوده و نه تنها خبری از توقف رشد آن نیست، بلکه انتظار می‌رود CRM تا سال 2025 به بیش از 80 میلیارد دلار درآمد برسد.

• کمپانی‎هایی که از CRM تلفن همراه استفاده کرده‎اند، 65٪ به سهمیه فروش مد نظر خود دست یافته‎اند و این در حالی است که این رقم برای شرکت‎های دیگر، تنها 22 درصد برآورد شده است.

• از آن‎جایی که روزبه‌روز گوشی‎های موبایل نقش پررنگ‌تری در زندگی افراد ایفا می‎کند و کسب‎وکارها هم به دنبال برقراری ارتباط با مشتریان خود هستند، برآورد شده که بازار جهانی CRM موبایل امسال با 11 درصد رشد، به رقم 15 میلیارد دلار در سراسر جهان خواهد رسید.

• در سال 2008، تنها 12 درصد از کسب‌وکارها به CRM ابری اعتماد داشتند اما با مشاهده امکانات نرم افزار CRM مبتنی بر فضای ابری، اکنون بیش از 87 درصد از شرکت‌ها و سازمان‌ها از این پلتفرم استفاده می‌کنند.

• از سال 2020 تا 2021 استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از 56 به 74 درصد افزایش یافته است.

• بیش از 90 درصد از کسب‎وکارهایی که بیش از 11 کارمند فعال دارند از CRM استفاده می‎کنند و این رقم برای کسب‎وکارهای کمتر از 10 کارمند، 50 درصد است.

• 74 درصد از کارکنان مشاغل اظهار داشته‎اند که دسترسی آن‏ها به اطلاعات مشتریان با استفاده از این نرم افزار، راحت‎تر شده است.

سخن پایانی و جمع بندی مزایای نرم افزار CRM

امکانات نرم افزار CRM و مزایای پرتعداد آن، به گواه آمار، بسیاری از کسب‎وکارها را مجاب کرده تا برای بهبود روابط خود با مشتریان، به آن روی آورند و باز هم به گواه همان آمار، ظاهرا این روند در سالیان بعد با سرعت بیشتری نیز ادامه خواهد یافت.

نرم افزار CRM آنقدر کارآمد است که از غول‎های تجارت تا شرکت‎های تازه تاسیس و کوچک را به خود جذب کرده است؛ شاید مورد بعدی، کسب‎وکار شما باشد!