نرم افزار CRM ابزار‌های بسیار خوبی دارد که به افزایش درآمد، ایجاد کمپین‌های هدفمند و ردیابی KPI‌ها کمک می‌کند تا همیشه بتوانید کسب‌وکار خود را بهبود ببخشید. اما از طرف دیگر انواع مختلفی از آن وجود دارد که می‌تواند در هنگام انتخاب این سامانه باعث سردرگمی شما شود.

در این مقاله درباره انواع نرم افزار CRM صحبت خواهیم کرد تا تصویر بهتری از آنچه ممکن است به آن نیاز داشته باشید، به شما ارائه دهیم.

انواع نرم افزار CRM

این نرم افزار به سه دسته اصلی تقسیم می‌شود که هر کدام از آن‌ها مجموعه‌ای از قابلیت‌ها و مزایای مربوط به خود را دارند، بنابراین خوب است که یک دید کلی از کاری که انجام می‌دهند و اینکه برای چه کسب‌وکار‌هایی بهتر هستند، داشته باشید.

نرم افزار CRM عملیاتی

این نوع برنامه برای تسهیل فعالیت و عملکرد شما طراحی شده است. هر تعاملی که برند شما با مشتریان فعلی و بالقوه دارد با یک نرم افزار عملیاتی قابل‌ اجرا خواهد بود.

CRM عملیاتی به طور خاص سه حوزه اصلی کسب‌وکار‌ها شامل فروش، بازاریابی و خدمات را پوشش می‌دهد تا وظایف را ساده‌تر کند و تیم‌های شما را قادر سازد که خدمات درجه یک را به مشتریان ارائه دهند. از این نظر می‌توان گفت که این برنامه یک گزینه مطلوب برای هر نوع کسب و کاری خواهد بود.

ویژگی‌های کلیدی نرم افزار CRM عملیاتی

• اتوماسیون نیروی فروش: این برنامه دارای ابزار‌هایی است که به بسیاری از جنبه‌های فرایند فروش می‌پردازد. از سوی دیگر این نرم افزار با خودکارسازی وظایف معمول به بهبود فرایندها و گردش کار نیز کمک می‌کند.

• اتوماسیون بازاریابی: ابزار‌های اتوماسیون بازاریابی اغلب بخش اصلی CRM‌های عملیاتی را تشکیل می‌دهند. خودکارسازی این فرایندها به کمک ابزار‌های اتوماسیون بازاریابی موجب افزایش بهره‌وری واحد فروش شما خواهد شد.

• گردش کار ایمیل بازاریابی آنلاین BPM: به ‌عنوان ‌مثال اگر کتاب جدیدی را برای دانلود خریداری کنید، ممکن است یک ایمیل حاوی توصیه‌هایی درباره کتاب‌های مشابه دریافت کنید. این روش، بازاریابی مبتنی بر رویداد در محل کار است.

• اتوماسیون خدمات: یک نرم افزار CRM عملیاتی به شما کمک می‌کند خدمات مشتری را به ‌صورت اتوماتیک انجام دهید. یکی از راه‌های اصلی انجام این کار، ارائه گزینه‌های سلف‌ سرویس به مشتریان است.

مزایای اولیه نرم افزار CRM عملیاتی

با این برنامه می‌توانید:

• اطلاعات مهم را ردیابی کنید.

• بینش کافی برای افزایش فروش و درآمد به دست آورید.

• فعالیت‌های تکرارشونده را به‌صورت خودکار انجام دهید.

• طیف وسیعی از کمپین‌های بازاریابی مختلف را مدیریت کنید.

• به مشتریان یک گزینه سلف‌سرویس بدهید.

نرم افزار عملیاتی برای چه کسانی بهتر است؟

یک برنامه عملیاتی تقریبا برای هر نوع کسب‌وکاری خوب است. این برنامه سه حوزه اصلی تعامل با مشتری شامل بازاریابی، فروش و خدمات را تسهیل می‌کند. به همین دلیل، به‌ویژه برای شرکت‌هایی که تمرکز زیادی روی مشتری دارند، و همچنین برای هر کسب‌وکاری که می‌خواهد گردش کار را ساده‌تر کند، داده‌ها را سازماندهی کند و زمان صرف شده برای انجام کار‌های دستی و تکراری را کاهش دهد، مفید خواهد بود.

نرم افزار CRM تحلیلی

یک سی‌.آر.ام در هسته خود، چیزی بیش از یک پایگاه‌داده متشکل از مجموعه‌ای از داده‌ها از کسب‌وکار شما نیست. این برنامه مسائلی از قبیل اینکه سرنخ‌ها از کجا می‌آیند، تعداد خرید‌های هر محصول یا خدمات و تعداد خرید‌های بعدی را مشخص می‌کند.

ذخیره داده‌ها در این برنامه عالی است، اما این کافی نیست. اگر نتوانید از این اطلاعات برای ارتقای کسب‌وکار خود استفاده کنید، هیچ سودی برای شما نخواهد داشت. در اینجا اهمیت نرم افزار تحلیلی سی‌.آر.ام مشخص می‌شود. این برنامه یک نرم افزار کلیدی است که به‌وسیله آن می‌توانید حجم وسیعی از داده‌هایی را که جمع‌آوری کرده‌اید، باز کنید. تنها در این صورت می‌توانید بر اساس داده‌ها به انجام کار‌های خود ادامه دهید و همه موارد را بهینه کنید.

این برنامه به تجزیه ‌و تحلیل چندین مؤلفه کلیدی کسب‌وکار می‌پردازد. از جمله موارد زیر:

• تجزیه‌وتحلیل مشتری: شامل شناسایی الگو‌های تکراری مشتری و بخش‌های سودآور و بررسی رفتار مشتری با ارزیابی پورتفولیو‌ها و پروفایل‌ها.

• تجزیه‌وتحلیل بازار: مدیریت و اندازه‌گیری عملکرد برای سطوح مختلف، انواع محصول و برند‌ها.

• تجزیه‌وتحلیل فروش: پیش‌بینی دقیق درآمد و حجم فروش

• تجزیه‌وتحلیل خدمات: ارائه تمام پاسخ‌های موردنیاز در مورد مدیریت شکایات، کیفیت محصول و رضایت مشتری

• تجزیه‌وتحلیل کانال: به شما امکان می‌دهد کانال‌های ارتباطی ترجیحی مشتریان را بشناسید.

ویژگی‌های کلیدی نرم افزار تحلیلی CRM

1. ذخیره‌سازی داده‌ها: این نقطه شروع کار با یک نرم افزار CRM تحلیلی است. احتمالا پیچیده به نظر برسد، اما انبار داده صرفا مکانی مرکزی است که در آن داده‌ها را از منابع مختلف ادغام و ذخیره می‌کنید.

2. بررسی داده‌ها: این برنامه بررسی اطلاعات را زمانی انجام می‌دهد که شما می‌خواهید مجموعه‌ای از داده‌ها را تجزیه‌وتحلیل کنید. به ‌طور کلی اگر از یک CRM تحلیلی استفاده می‌کنید، این برنامه بینشی بسیار قوی به شما می‌دهد. در سطح عملی، این بدان معنی است که شما می‌توانید به موفقیت‌ها و موارد زیر دست یابید:

• بهبود رضایت مشتری

• شناسایی بهترین زمان‌ها و مشتریان برای افزایش فروش

• حفظ مشتری

• جذب مشتریان بالقوه

• افزایش درآمد با تحلیل کالا‌های موردنیاز مشتری

• شناختن ضعف‌ها و بررسی نحوه بهبود آن‌ها

• بهینه‌سازی کمپین‌های بازاریابی

• کشف فرصت‌های جدید

نرم افزار تحلیلی برای چه کسانی بهتر است؟

اگر به ‌تازگی با یک CRM شروع کرده‌اید و داده‌های زیادی برای بررسی ندارید، یک CRM با قابلیت‌های تجزیه‌وتحلیل قوی ممکن است بهترین انتخاب نباشد. اما اگر داده‌هایی برای تجزیه‌وتحلیل دارید و می‌خواهید یا نیاز دارید آن‌ها را بررسی کنید، یک CRM تحلیلی انتخاب مناسبی برای شما خواهد بود.

از سوی دیگر این برنامه برای کسانی که به دنبال تصمیم‌گیری آگاهانه در هنگام ایجاد استراتژی‌های کسب‌وکار هستند و می‌خواهند درک عمیق‌تری از مشتریان به دست آورند، مفید به نظر می‌رسد.

نرم افزار CRM مشارکتی

سی‌.آر.ام مشارکتی یا استراتژیک ابزاری مناسب برای کارآمدتر کردن ارتباطات و همکاری در بین تیم‌های مختلف کسب‌وکار شما است. این سیستم اشتراک‌گذاری اطلاعات در بخش‌های مختلف یک سازمان را برای افزایش رضایت و وفاداری مشتری تسهیل می‌کند.

به بیان دیگر این برنامه صرفا یا حتی عمدتا برای اهداف داخلی نیست. تمام هدف آن خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان خواهد بود. ابزار دستیابی به این هدف، دسترسی تیم‌های شما به اطلاعات حیاتی است. این بدان معناست که برنامه مزبور زمینه‌های مشابه با CRM عملیاتی را نیز پوشش می‌دهد.

ویژگی‌های کلیدی نرم افزار CRM مشارکتی

سه ویژگی اصلی در این نوع نرم افزار عبارت‌اند از: مدیریت تعامل، مدیریت کانال و مدیریت اسناد.

1. مدیریت تعامل: در اینجا، تمرکز بر تعاملات بین شرکت شما و مشتریان است. این ویژگی به شما امکان می‌دهد تمام نقاط تماس یک مشتری فعلی یا مشتری بالقوه را با نام تجاری خود ثبت کنید. در مدیریت تعامل، ابزار‌هایی وجود دارد که به شما امکان می‌دهد مخاطبین را بر اساس معیار‌های مختلف گروه‌بندی کنید.

2. مدیریت کانال: مشتریان کانال‌های زیادی دارند که می‌توانند انتخاب کنند تا به آن‌ها متصل شوند. مانند رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و تلفن. هدف شما این است که با آن‌ها در هر کانالی که ترجیح می‌دهند، ملاقات کنید. مدیریت کانال این کار را در هر مرحله ممکن می‌سازد.

3. مدیریت اسناد: بسیاری از نرم افزار‌های مشارکتی سی‌.آر.ام به شما امکان می‌دهند سوابق مشتری مانند پیشنهادات، قرارداد‌ها و SLA‌ها را متمرکز کنید. در برخی موارد، آن‌ها همچنین اسناد فنی را برای سلف‌سرویس مشتری ذخیره می‌کنند. این ویژگی به نمایندگان فروش کمک می‌کند تا به اطلاعات مهم مشتری برای رسیدگی سریع دسترسی پیدا کنند.

مزایای نرم افزار CRM مشارکتی

• این برنامه مزایای زیر را دارد:

• ارتباطات بین تیمی بهبودیافته

• داده‌های یکپارچه برای دید کامل‌تر از مشتریان

• پشتیبانی مداوم از مشتریان در کانال‌های انتخابی آن‌ها

• تعاملات مبتنی بر داده با مشتریان

• رویکردی جامع برای مدیریت کل سفر مشتری

• پیام‌رسانی بر اساس نیاز‌های واقعی

نرم افزار CRM مشارکتی برای چه کسانی بهتر است؟

کسب‌وکار‌هایی که به‌ شدت به ارتباطات بین‌بخشی وابسته هستند، می‌توانند از این برنامه سود زیادی ببرند. این مسئله درباره کار‌هایی که نیاز به ردیابی مشتریان از طریق کانال‌های متعدد به‌ویژه در بخش دیجیتال دارند، نیز صدق می‌کند. همچنین برای شرکت‌هایی که می‌خواهند حفظ و وفاداری مشتری را افزایش دهند یا درک بهتری از مشتریان خود به دست آورند تا بتوانند محتوای مؤثرتری ارائه دهند، این برنامه مفید خواهد بود.

جمع‌بندی مقاله و انتخاب بهترین نرم افزار CRM

انتخاب بهترین نرم افزار CRM آسان نیست. اما ما در شرکت ویپینگ این امکان را برای شما فراهم کرده‌ایم تا بتوانید در این ‌خصوص بهتر تصمیم‌گیری کنید. در اینجا برخی از عناصر مهم را که باید قبل از انتخاب بهترین نرم افزار CRM در نظر بگیرید، ارائه کرده‌ایم:

• یکپارچه‌سازی: درصورتی‌که داده‌های شما در چندین سیستم پراکنده شده، نرم افزاری را انتخاب کنید که به یکپارچه‌سازی آن کمک کند.

• مقیاس‌پذیری: نرم افزاری را تهیه کنید که دو یا سه سال بعد با رشد شرکت شما مطابقت داشته باشد.

• سازگاری: حتی اگر بهترین CRM را انتخاب کنید، اگر کارکنان شما نتوانند از آن استفاده کنند، بیهوده خواهد بود.

• عملکرد بین‌بخشی: انتخاب یک سی‌.آر.ام مناسب برای هماهنگی بین بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری برای تقویت روابط با مشتری ضروری است.

• حالت استقرار: بررسی کنید که از بین راه‌حل‌های مبتنی بر ابر یا CRM داخلی کدام یک متناسب با نیاز‌ها و بودجه شما است.

• گزارش و تحلیل: تعیین کنید که آیا به یک CRM با ابزار‌های گزارش‌دهی و تحلیلی داخلی برای بررسی داده‌ها نیاز دارید یا خیر.